White Paper

Studie zur Kommunikation zwischen Hotel und Gast

Verbraucheranalyse zu Präferenzen und Erwartungen des Gastes bei der direkten Kommunikation mit Hotels

Sobald ein Reisender zu einem Gast wird, öffnen sich verschiedene Kommunikationswege. Bei dieser Studie war es unser Ziel, die Erfahrungen und Erwartungen des Gastes während der Korrespondenz mit ihren Unterkunftssbetrieben zu ermitteln. Dies bezieht sich auf die Zeit vor der Ankunft im Hotel und die Erlebnisse der Gäste vor Ort. Die folgenden Ergebnisse sind stark mit der vorherigen Verbraucherstudie verknüpft, die sich auf das Verhalten von Verbauchern während des Suchprozesses konzentriert, welches zur Buchungsentscheidung des Reisenden führt.

Ergebnisse der Auswertung:

  • Die Mehrheit (80%) der Hotelgäste erwartet, dass Hotels die Kommunikation in die Wege leiten und per E-Mail in Kontakt treten
  • 73% der Gäste haben über Onlinekanäle mit einem Hotel kommuniziert (E-Mails, soziale Medien und Textnachrichten)
  • Gäste haben ein wesentlich besseres Kommunikationserlebnis, wenn sie über Textnachrichten und über soziale Medien kommunizieren
  • Vor Ort sind die Mitarbeiter der bevorzugte Ansprechpartner und es ist sehr wahrscheinlich (91%), dass Gäste auftretende Probleme während des Aufenthaltes mitteilen